本期主持：方磊
特邀嘉宾：
吴晋江：平安人寿深圳分公司五星级导师
杨根林：中国人寿(行情、资讯、评论)上海分公司分处经理
主持人：与客户讲解保险建议书需要选择什么样的环境和时间比较适宜？需要做哪些适宜的话术铺垫？
吴晋江：讲解建议书这个环节，实际是与客户沟通解决（客户）问题的方案的过程。作为保险代理人，不应把重点放在如何将建议书讲明白，尽快让客户签单，而应注意与客户沟通用什么方案能解决他的问题。
环境当然是非常重要的，沟通的六大要素之一便是环境。选择环境的标准是：1.安静；2.尽可能一对一或一对二沟通；3.客户熟悉或喜欢的；4.安全（特别是第一次陌生拜访或对客户状况不太熟悉的）；5.如需消费，其消费标准双方都能接受的。与客户约定双方所适合的时间，至少预留20分钟以上。
约见客户通常适宜用二择一的方法约定，但最好在第一次面谈时便敲定下次面谈（讲解计划书）的时间和地点。
杨根林：我非常赞同吴经理所说的环境选择的重要性。我认为通常把公司职场及办公室作为首选场地，这样对客户来讲有相对高的信任度，无论大小问题都将会简化而容易促成。我们选择在自我感觉较好的时段，也就是每天的精神状态较好的时间。如果二项均不能达到条件，则选择客户较感兴趣的地方，因为客户感兴趣的地方可以有较长的时间交流沟通并很容易产生购买的欲望。在讲解之前，我们需做好相应的心理和精神准备，备好充足的展业资料、想好促成的话术和时机，要有充分的自信心把会面的目的定位好。
主持人：对保险建议书中的要点，如何向客户做明确清晰阐述？
吴晋江：首先你要清楚整个方案的特点是什么？解决客户什么问题？方案中的要点有几点，客户是什么类型？他喜欢用什么方式沟通？我们可以举一个案例来分析。
案例：客户38岁，注重养老，IT行业，大学本科毕业。建议书主要是养老计划，方案的特点是定期交费，退休后终身领取。客户文化层面较高，属专业人士。讲解时应突出现阶段客户有较稳定的现金流，15年或20年交费没问题，客户希望退休后有较好的退休生活，方案能解决客户在这方面的问题（注意不是唯一方案，而是非常好的养老计划）。方案要点如下：1.确定客户的问题；2.方案的特点：定期储蓄，终身养老；3.如遇到未交费期发生身故或疾病怎么处理，若到了领取期又怎么处理；4.此账户过款专用、安全、稳定、持久的现金流。
杨根林：通常情况下，先把建议书中要推介的险种类型以客户所需作一个属性归类，向其介绍一下，以获得客户的认可，并以客户需求的多数面在条款允许范围内充分突出卖点，尽最大可能地将一个或几个卖点在合规范围内扩展成多个卖点。形象化地在客户面前树立起了该保单对规划人生，防范人生中的经济、疾病等各方面风险所起的作用，这样也以话术激活了保单功能。
主持人：在讲解中如何洞悉客户态度？如何面对客户有代表性的疑问做适宜回答？
吴晋江：杨经理所说的属性归类我想是个比较有效适用的方法，值得借鉴。谈起对客户的察言观色，我觉得还是要边沟通边注意观察客户的反应，注意是互动而非单向沟通，注意区分客户的问题类型，再做处理。一类问题是需要马上解决的：比如，我交了那么多钱，我要花十几年甚至20年才能拿回本金，我为什么要这样做呢？另一类问题是客户即兴问的，可暂时不管或放在讲解完后再沟通： 比如，保险公司倒闭了怎么办？
杨根林：适当地用从过去、现在到将来，以投保人所获利益及被保险人依靠保单和受益人重视保单的角度去洞悉客户的认知度和态度（比如，若客户对保单中某种产品有疑虑问题。客户：会赔吗？不要到时保险公司说这不赔偿那不负责的……代理人：不用担心，我们的产品是按国家卫生部的《国际疾病与死亡标准》定义并定标准的，由不得谁说理赔与不理赔……）。
主持人：如何做好促成，现场签单？如何避免客户的拒绝处理？
吴晋江：我们伙伴在与客户讲解时一定要敢于做促成，我个人建议在讲解中需要做三次以上促成。比如：在讲解中，我们可以问“这份建议书你觉得能否帮助你解决问题？”“还有什么问题吗？”若客户回答说“没有”时，我们千万别以为万事大吉。这并不意味着应该把投保单拿出来让客户填写相关资料了，讲解中要注意区分客户的拒绝问题。有些可当场处理，有些可过后再处理。总之，做促成动作是非常重要的。
杨根林：在客户基本认知的情况下，通常一边与其交流沟通，一边间隙地询问投保所需的资料信息并写在白纸上，最后同客户核对一遍，以便填写投保单时正确清晰地抄写上去（自己也留好了客户资料）。同时请客户在投保单上签名，这样可以在轻松的氛围状态下完成促成的第一步。 |
